Поставщики оборудования и услуг | "Практика торговли" | "РесторановедЪ" |
Delinform.ru - интернет-журнал деловой информации для профессионалов торговли и ресторанного бизнеса. На главную страницу
Рейтинг@Mail.ru

Интернет-журнал деловой информации
для ритейлеров, рестораторов и отельеров
Сегодня
16/09/2019
Новости | Издания | Каталог оборудования | Публикации | Мероприятия | Контакты | Retailmagazine.ru| Restoranoved.ru | Напишите нам На главную 



Торговое оборудование. Лучший выбор. Ноябрь 2008.
ПРАКТИКА ТОРГОВЛИ / ПЕРСОНАЛ



Собственные кадры: незаменимые люди

Сервис заключается и в улыбке: успешен тот магазин, чьи продавцы и кассиры умеют искренне улыбаться!
Сервис заключается и в улыбке: успешен тот магазин, чьи продавцы и кассиры умеют искренне улыбаться!
Кто-то приходит в магазин, чтобы купить, кто-то – чтобы поговорить, а ведь кто-то – чтобы и поругаться. И с каждым нужно уметь найти общий язык!
Кто-то приходит в магазин, чтобы купить, кто-то – чтобы поговорить, а ведь кто-то – чтобы и поругаться. И с каждым нужно уметь найти общий язык!
Продавец – открытая профессия, дающая возможность общения, причем с разными людьми
Продавец – открытая профессия, дающая возможность общения, причем с разными людьми
Многие покупатели, приходя в магазин, часто просто не могут объяснить, чего они хотят. Поэтому продавцу нужно прежде всего понять, что человек имеет в виду, говоря, что он хочет купить микроволновую печь (они ведь бывают очень разные!), а потом – объяснит
Многие покупатели, приходя в магазин, часто просто не могут объяснить, чего они хотят. Поэтому продавцу нужно прежде всего понять, что человек имеет в виду, говоря, что он хочет купить микроволновую печь (они ведь бывают очень разные!), а потом – объяснит
Обучение воспитывает лояльность к компании, являясь очень сильной мотивацией для продолжения работы именно здесь
Обучение воспитывает лояльность к компании, являясь очень сильной мотивацией для продолжения работы именно здесь
Наши продавцы не просто выкладывают товар (хотя они и должны знать, как правильно это сделать), они еще и разъясняют покупателям, что это за товар
Наши продавцы не просто выкладывают товар (хотя они и должны знать, как правильно это сделать), они еще и разъясняют покупателям, что это за товар
Залогом успеха любой коммерческой организации, не только магазина или торговой сети, является высокая квалификация ее сотрудников. Если же говорить о сфере торговли, то наиболее престижными учебными заведениями здесь по-прежнему остаются Академия им. Плеханова, Университет потребительской кооперации, Академия торговли. Однако эти вузы готовят менеджеров – обычные продавцы и кассиры, которые так необходимы повсеместно, чаще всего оканчивают другие, не обязательно высшие, учебные заведения. В связи с этим, по сути, все торговые организации сами взялись не только повышать квалификацию и осуществлять переподготовку своих сотрудников, но и проводить их обучение. Тем более что законодательно необходимость профессиональной подготовки кадров для своих нужд определяет сам работодатель (статья 196 ТК РФ).

Коучинг
Сегодня появилась еще одна разновидность индивидуального обучения, пока еще не распространенная на нашем рынке, – коучинг. Это не столько обучение, сколько помощь в развитии – раскрытие потенциала человека с целью максимального повышения его эффективности. Менеджер, занимающийся этим направлением, не напрямую учит своего подопечного, а присматривается к нему, руководя исподволь – задавая вопросы, подталкивая к решению той или иной задачи и понимая, в конце концов, каков реальный профессиональный уровень данного сотрудника. Такой подход эффективен с точки зрения перспективы, но пока достаточно сложен в практическом применении: просто-напросто не наработано достаточное количество опыта.

Как пример работы в данном направлении можно взять Академию Olsen – программу обучения персонала, но отнюдь не стандартную, используемую многими ритейлерами, а разработанную конкретно для магазинов данной компании.

Компания «Olsen» выпускает 6 коллекций в год. Учитывая, что в каждой коллекции по две темы, то их фактически 12, и обновление в магазинах происходит каждый месяц. Столь частая смена коллекций накладывает на компанию серьезные обязательства по изменению концептуальных витрин, трендов на манекенах, презентации нового товара в зале и, конечно, обучению персонала. Поэтому каждый продавец проходит обучение в Академии Olsen.

– Мы поставили своей задачей разработать такую программу, которая позволяла бы нашим сотрудникам не только повышать свой профессиональный уровень, но и личностно развиваться, – подчеркивает Алевтина Зеленова. – Академия Olsen состоит из трех уровней. На первом, обязательном для всех, даются базовые знания по всем направлениям, от технологии продаж, классификации волокон до правил мерчандайзинга. Мы также говорим о позиционировании, концепции марки, ее философии: рассматриваем нашу целевую аудиторию, потому что очень важно понимать, для кого мы создаем свои коллекции. Далее изучаем элементы концепции торгового зала с точки зрения дизайна – какие и где расставлены акценты в магазине, почему выбран именно этот цвет, именно это оборудование?

Базовый уровень включает в себя двухдневные тренинги в центральном офисе и мастер-классы непосредственно в магазинах, в реальной ситуации с реальной коллекцией. Тренинги проводятся и в Москве, и в регионах, и хотя при этом никто не снимается с работы – обучение ведется в выходные дни, – все ждут его продолжения.

– На втором, более продвинутом уровне, мы прослеживаем все направления новых тенденций сезона, подробно рассматриваем каждую коллекцию Olsen, даем программу по колористике, – продолжает Алевтина Зеленова. – Это профессиональный блок, основанный на программе, которую создал в свое время для своих студентов художник Иоханнес Иттен, вошедший в историю культуры XX века как крупнейший исследователь цвета. Конечно, мы не идем вглубь, однако природу цвета и сочетание цветов рассматриваем достаточно подробно. Это не обязательный курс, но, как правило, приходят на него все. По моим наблюдениям, получив даже начальные знания по колористике, женщины по-другому начинают смотреть на свой гардероб. Они начинают экспериментировать с вещами, пробовать цвета «на вкус» и, соответственно, работать на более высоком профессиональном уровне, предлагая своим покупательницам такие комбинации цветовых сочетаний, о которых раньше бы и не подумали.

Третий уровень – самый серьезный, после него выдается сертификат об окончании Академии Olsen. На этот уровень приглашаются только управляющие и коммерческие директора магазинов. Здесь глубоко прорабатываются все ступени психологии продаж, схема создания fashion календаря, который позволяет четко планировать все маркетинговые и рекламные события года, а также сложная структура заказа коллекций на основе анализа продаж.



Зачем учить сотрудников


В основе существования любой торговой организации лежит товар, в котором заложена возможность продажи. Для этого он должен быть качественным: иначе его просто не будут покупать – во всяком случае долгое время. Но вот необходимый товар найден.

Включается маркетинг – продвижение этого товара на рынке, чтобы потенциальный покупатель мог о нем узнать. Недаром еще недавно была в ходу поговорка: важно не уметь производить что-либо, важно уметь это продать! Сейчас она перестает быть столь актуальной, поскольку потребитель не менее виртуозно научился ускользать от покупки «чего-либо», ему не очень нужного. Однако, имея достаточный финансовый ресурс, можно купить маркетинговую политику, перенять какие-то маркетинговые ходы и все-таки попытаться «вручить» покупателю свой товар.

Но остается вершина пирамиды: тот, кто будет «вручать». И на первое место поэтому сегодня выходит сервис: то, что нельзя купить за деньги. Владелец бизнеса может иметь качественный товар, может грамотно продвигать его на рынке, но если продавцы не сумеют установить добросердечные, дружеские отношения с покупателями, в этот магазин будут ходить лишь по остаточному принципу – когда больше некуда идти. А идти сегодня найдется куда всегда.

И покупатель выбирает магазин, который сможет предложить ему товар и... общение. А в отличие от товара и маркетинговой политики, сервис и отношение покупателя купить невозможно. Это можно только сформировать, и сил и времени на такое формирование уходит немало.

– Когда человек приходит к нам устраиваться на работу, мы, конечно, проводим с ним собеседование, – рассказывает Наталья Юсупова, руководитель отдела персонала сети магазинов бытовой техники «Техношок». – Нам нужно, чтобы он был думающим, знающим, чего же он хочет. И если на вопрос, почему он пришел торговать, он отвечает: «Эта профессия позволяет свободно общаться», то он нам подходит. Продавец – открытая профессия, дающая возможность общения, причем с разными людьми. Кто-то приходит в магазин, чтобы купить, кто-то – чтобы поговорить, а ведь кто-то – чтобы и поругаться. И с каждым нужно уметь найти общий язык!

Такой изначально правильный подход дает свои результаты: «Техношок» уже третий год подряд является лучшей розничной сетью Петербурга, а в этом году – еще и лучшей розничной сетью по продажам оргтехники.

– Как показывает опыт работы, чем глубже профессиональные знания и личностное развитие, тем увереннее человек себя ведет и чувствует, а это напрямую влияет на продажи, – подтверждает Алевтина Зеленова, брэнд-менеджер сети магазинов женской одежды «Olsen». – Кроме того, обучение воспитывает лояльность к компании, являясь очень сильной мотивацией для продолжения работы именно здесь.

Таким образом, обучение персонала начинает решать стратегическую задачу по удержанию сотрудников в данной компании. Конкуренция за кадры сегодня обостряется, особенно когда в одном городе соседствуют сразу несколько торговых предприятий. Даже в городах-миллионниках стали ощущаться сезонные кадровые спады, связанные с выездом на дачи: для многих сотрудников работа в деревне гораздо важнее карьеры на предприятии. Процесс поиска персонала в торговых сетях стал непрерывным, и любой фактор удержания сотрудника играет значительную роль.


Как обучать персонал


Модели обучения могут быть различны, но главное, что необходимо понимать, – какой именно персонал должен работать в данном конкретном магазине данной конкретной компании. Что ему нужно уметь, какие задачи выполнять и к чему стремиться? Вот вопросы, ответы на которые даются полным циклом обучения. Естественно, что для начала на них нужно ответить топ-менеджменту.

Поэтому обучение может начать вестись именно с него. Компания определяет стратегию развития и ставит задачу прежде всего линейным управленцам, параллельно разрабатывая систему для более узких специалистов и торгового персонала. Это путь «от большего к меньшему», и, когда определено стратегическое направление компании, появляется возможность воспитывать именно таких сотрудников, которые смогут адекватно решать поставленные задачи.

Путь может идти и «снизу вверх»: начинается обучение обслуживающего персонала, которое продолжается по мере роста людей. Наивысшая эффективность достигается, когда оба эти пути идут параллельно.


Чему же учить?


Конечно, каждая сеть, каждый магазин сам решает, чему конкретно обучать своих сотрудников. Фактически везде проводятся тренинги, оттачиваются техника продаж и умение вести переговоры. Но иногда обучать сотрудников необходимо не только технике общения с покупателем.

– Наши продавцы не просто выкладывают товар (хотя они и должны знать, как правильно это сделать), они еще и разъясняют покупателям, что это за товар, – объясняет Елена Орлова, тренинг-менеджер сети магазинов «Техношок». – Так как мы торгуем техникой, в которой не все хорошо разбираются, то многие покупатели, приходя в магазин, часто просто не могут объяснить, чего они хотят. Поэтому продавцу нужно прежде всего понять, что человек имеет в виду, говоря, что он хочет купить телевизор (они ведь бывают очень разные!), а потом – объяснить, чем одна модель отличается от другой. Поэтому, как минимум, продавца нужно обучить знанию самой техники, чтобы он понимал, что он продает.

В этой компании претендент на должность продавца сначала становится стажером, к которому прикрепляется наставник из числа более опытных продавцов. Срок адаптации конкретно не определен – все зависит от человека, его способности к обучению, желания работать, словом, «вливания в коллектив», – но в среднем он длится около 2 месяцев. После этого стажер сдает экзамен по технике продаж и знаниям самой техники и только тогда переходит в категорию продавца. Следующая категория – старший продавец, а затем – администратор магазина и директор. Карьерный рост зависит только от самого человека, его желания и способностей.

В данной компании очень большое внимание уделяется процессу адаптации новых сотрудников, ведь большой процент стажеров уходит именно в этот сложный для них период. Справиться с нагрузкой и адаптироваться в коллективе им помогают наставники.

Владельцу бизнеса стоит учесть, что для успешной работы его магазинов деньги в обучение персонала следует вкладывать постоянно. Ему нужно понимать, что незаменимые люди в данном случае есть – это его сотрудники. Потому что обучение и адаптация нового работника требует гораздо больше труда и вложений, чем удержание старого. А удержать опытного и уже обученного сотрудника, защитив вложенные в него деньги, вполне возможно. И здесь встает вопрос о мотивации персонала в розничной торговле. Ответы на него мы узнаем из ряда следующих
статей.

Содержание 11 номера делового журнала Торговое оборудование. Лучший выбор




События
Санкт-Петербургский городской туристический информационный центр
Информнаука
 





Rambler's Top100 Яндекс цитирования